はじめに

マーケティング戦略の一環として、コミュニティサイトを構築する企業が増えてきました。コミュニティサイトとは、企業と消費者との接点となり、消費者との関係の強化やブランディング向上などのメリットが得られるWebサイトのことです。

この記事では、コミュニティサイトの種類やメリット、デメリット、必要な機能などについてお話します。この記事を読めば、コミュニティサイトについて明確なイメージを持てるようになっていただけるでしょう。

コミュニティサイトとは

コミュニティサイトとは、ユーザー同士の情報交換や交流などができる機能やコンテンツを持つWebサイトの総称のことです。TwitterやFacebookなどのSNS、ブログ、BBS（電子掲示板）、Webチャット、動画共有サイト、画像投稿サイト、Q&Aサイト、BtoCの販売サイト、婚活サイトなど、さまざまなWebサイトを指しているとされていますが、明確な定義はありません。

同じような興味や属性を持つ人が集まって、コミュニケーションを行うために開設されてものであり、誰でも参加できるオープンなものと、特定の条件を満たしたものだけが参加できるクローズドなものがあります。さらに無料のものと有料のものに分類できます。

SNSとの違い

SNSとコミュニティサイトは、どちらもユーザー同士のコミュニケーションを目的としている点では共通しています。

しかしSNSは、基本的にタイムライン上への投稿とほかのユーザーからのリアクションを楽しむものですが、コミュニティサイトは、さらに多種多様なコミュニケーションの手段を持ちます。

なおコミュニティサイトは、あくまでも「Webサイト」です。またSNSもコミュニティサイトの一部であるという見解も多くみられます。つまりコミュニケーションを目的としたコミュニティサイトの中に、TwitterやFacebookなどのSNSが含まれているという考えもあるということです。

コミュニティサイト構築の動きが拡大した背景

コミュニティサイト構築の動きが拡大した背景のひとつに、ユーザーコミュニティの活用の広まりが上げられます。これはコミュニティマーケティングと呼ばれ、マーケティング活動における、潜在顧客のニーズや課題にアプローチして、企業活動を支えるひとつの方法として活用されています。

ここでは、このようなコミュニティマーケティングにおいて、コミュニティサイトが必要となり広まった理由について見ていきましょう。

人口の減少と高齢化による国内市場の縮小

総務省の「人口推計（令和4年3月報）※1」によると、2010年10月以降から日本の総人口は下落し続けていることが分かります。また財務省の「参考資料・日本の少子高齢化はどのように進んでいるのか※2」のデータでは、約40年後までに、高齢化率が約10%上昇すると見込まれていると報告されています。

このように今後の日本では、人口の減少と高齢化は避けられないものといえます。そのため、商品やサービスを積極的に購買・消費する層は減少していくため、新規顧客の獲得ではなく、一度接点をもった消費者一人当たりのLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高めることが鍵になっています。

LTVを高めるためには、顧客理解が不可欠です。既存顧客の満足度最大化のための手段として、コミュニティマーケティングが注目されており、それにともなってコミュニティサイトを立ち上げる企業が増えてきています。

参考
※1：総務省「人口推計 －2022年（令和４年）３月報－」（2022年4月5日）
※2：財務省「 参考資料・日本の少子高齢化はどのように進んでいるのか」（2022年4月5日）

情報流通量が飽和している時代

総務省の「最近のインターネットトラヒックの状況について※3」によると、国内の固定ブロードバンドサービスのインターネットトラヒックは、新型コロナウイルス感染症拡大前は、年間2～4割程度のペースで増加しており、拡大後は前年同月比で50%超の基準で大幅に増加しています。

これらのことから、現在の日本は情報が飽和している時代であり、消費者の生活において接するWebサイトやインターネット広告の数も格段に増えていると考えられます。そのような状況で、企業が商品やサービスを、適切な消費者に届けるのは非常に困難です。

このような問題点を解決するための手段のひとつとして、コミュニティマーケティングが注目されています。自社の商品やサービスに興味のある消費者同士でコミュニティを作り、その中で長期的な自社のアピールを継続することで、適切な消費者に適切な情報の提供が可能になります。つまりこのような場としてコミュニティサイトが重要であり、消費者との長期的な関係を構築するのに活用されているのです。

参考
※3：総務省「最近のインターネットトラヒックの状況について」（2022年4月5日）

消費者の生の声を聴く重要性の高まり

現在の日本では、情報だけでなくモノも溢れています。そのため競合他社との差別化が困難であり、消費者も何を選べばよいのか意思決定が難しくなってきています。

このような状況で、競合他社と差別化するためには、消費者の生の声を聴こうとする姿勢が重要です。そのための場として、企業がコミュニティサイトを構築する事例が増えてきています。

コミュニティサイトを構築するメリット

マーケティング活動において、コミュニティサイトの構築は必須ではありません。しかしコミュニティサイトを構築することで、下記で紹介するようなマーケティング上のメリットが得られます。

新規顧客の間口が広がる

コミュニティサイトの構築により、新規顧客の間口を広げられるメリットがあります。不特定多数を対象としたSNSや、特定の個人のみを対象としたメールマガジンなどとは異なり、コミュニティサイトは、消費者同士の口コミを誘発して、見込み客の獲得や購買意欲の向上させる場として機能します。

既存顧客の囲い込みができる

コミュニティサイトは既存顧客の囲い込みにも効果的です。コミュニティサイトのメンバーとなった消費者に対し、ポイントサービスやサポートなどの追加的なサービスを提供することで、既存顧客の満足度を高めて、ロイヤルカスタマーにすることができます。

消費者と企業の関係を強化

コミュニティサイトがあることで、消費者と企業の関係を強化させることも可能です。企業から発信した最新情報の紹介や、消費者から企業への商品やサービスの評価などを送信したりなど、関係を強化することで、企業が提供している、商品やサービスへの愛着心を育てられます。

ブランディング向上の効果

コミュニティサイトを構築し活用することで、自社のブランディング向上の効果も見込めます。企業と関係性を深めた消費者は、自ら他者に自社ブランドを推奨するなどの、ブランドの伝道者としても活動してくれるのです。企業は、消費者のそのようなサポートする仕組みを用意することで、さらに自社ブランドを強化させることもできます。

コミュニティの存続が財産になる

コミュニティサイトにとっては、コミュニティの存続自体が大きな財産となります。コミュニティサイト上に記録されている情報は、ただのデータではなく、企業や消費者が時間をかけて作り上げてきた貴重な財産です。そしてコミュニティが存続し続けている間は、財産の蓄積が続きます。時間のかかる消費者との関係の強化やブランドの育成には、コミュニティの継続が重要な鍵となるのです。

コミュニティサイトを構築するデメリット

さきほど紹介したように、コミュニティサイトの構築には多くのメリットがありますが、下記で紹介するデメリットも無視できません。

サイトの構築が大変

コミュニティサイトを運営するためには、まず構築からスタートしなければなりません。この構築には費用や時間が必要であることを頭に入れておきましょう。

しかし実際には、コミュニティサイトを構築しても、投入した費用や時間を回収できるほどの成果が得られないこともあります。公開したものの閉鎖してしまったコミュニティサイトも実際に存在します。少なくとも費用対効果については、コミュニティサイト構築時に十分に検討しなければなりません。

運営リソースの確保

コミュニティサイトを構築し公開できたら、運用の開始です。運用には多くのリソースの確保が必要ですが、必ずやらなければならないことは「ユーザー管理」と「コメント監視」です。運用が続くにつれて、ユーザー数が増加し、コミュニティサイト上での情報も増えていきます。

実際には、運営側に都合の良いユーザーばかりが集まるわけではありません。ユーザー間のトラブルや、間違っている情報が投稿されるリスクもあります。

このようなトラブルを減らして、健全なコミュニティサイトにするためには、運営側でリソースを確保して、ユーザー管理とコメント監視を行う必要があります。

成果が出るまでに長期的な運用が必要

コミュニティサイトは、商品やサービスを直接販売するためのものではないため、短期的な成果は難しく、必然と長期的な運用が必要です。自社のキャンペーンや新商品の販売などの理由で、短期的にユーザーが急増することはありますが、基本的には時間をかけてアクティブなユーザーを増やしていくことになります。コミュニティサイトに掲載されるコンテンツも、ユーザー数と同じように徐々に増えていくことになるため、成果を出すためには、時間が必要なのです。

コミュニティサイトを活用したコミュニティマーケティングには、長期的な運用を見据えて取り組む必要があります。ここで重要なのがコミュニティマーケティング担当者ですが、その役割については後述します。

目的によって変化するコミュニティサイトの種類

コミュニティサイトと一口に言っても、目的によって下記のような種類があります。大きく分けると有料のものと無料のものに分類されます。またSNSやブログなどテキストを媒体としたものと、動画や画像などのメディアデータを媒体としたものと分類もできます。コミュニティサイトは個人が運営していることもありますが、ここでは企業が構築するケースが多いものをご紹介します。

1．コンテンツ配信型

コンテンツ配信型のコミュニティサイトは、自社の商品やサービスに関連したコンテンツを幅広く配信することを目的としています。

たとえば、格安SIMのmineo（マイネオ）はユーザー同士のコミュニケーションが取れる「マイネ王」というコミュニティサイトを運営しています。テキストや写真で交流できる掲示板や、昼間のスマホ利用を控える「ゆずるね。」機能、知り合いをmineoに紹介したユーザーをアンバサダーにする仕組みなどがあります。

マイネ王：https://king.mineo.jp/

なお自社の商品やサービスのブランディングが不十分な場合、コミュニティサイトを立ち上げても、すぐにユーザーが集まらない可能性があります。その場合、まずはユーザー数が見込める関連テーマのコミュニティを構築し、そこにユーザーを集めるところから始めると良いでしょう。

2．課題解決型

課題解決型のコミュニティサイトは、ユーザーが抱えている問題や不明点を投稿して、他のユーザーに回答してもらうことを目的としています。

企業は課題解決型のコミュニティサイトを用意すれば、あとはユーザー同士が問題や不明点を相談しあうため、自然な形で交流が発生します。直接的な交流でなくても、ページに投稿された質問や疑問をチェックすれば、他のユーザーにとっても役立つコンテンツとしても成立するでしょう。

たとえばGoogleでは、Google検索やGoogle広告など、提供しているサービスそれぞれにコミュニティサイトを運営しています。すべてのコミュニティサイトはオープンにされているので、質問したいユーザーは、既存の回答から解決したり、新しく質問したりして、他のユーザーから回答を得ることも可能です。Googleは非常に多くのユーザーを抱えていますが、コミュニティサイトを運営することで、お問い合わせなどのサポートの工数を大幅に抑制することができています。

Google検索コミュニティ：https://support.google.com/websearch/community?hl=ja

3．商品（サービス）開発型

商品（サービス）開発型のコミュニティサイトは、自社の商品やサービスの開発を推進するために運用されているものです。

たとえば、弊社シフトでは、セブンアンドアイホールディングス様の「セブンプレミアム向上委員会」を制作しました。これはセブンプレミアムの商品についてユーザー同士で語りあい、商品開発にも参加できる公式のコミュニティサイトです。

セブンプレミアムの商品を使った料理のレシピや食後の感想、新製品に関するご要望や意見を集めて、コミュニティサイト内のコンテンツとして公開しています。

セブンプレミアム向上委員会：https://7premium.jp/
※2022年02月14日に「会員サービス」は終了となっております。

4．マッチング型

マッチング型のコミュニティサイトは、ユーザー同士を引き寄せて、コミュニケーションをしたり出会いの場を設けたりすることを目的としているものです。

たとえばゼクシィ縁結びでは、交際を希望している男女のマッチングをサポートしています。自分の好みの情報を登録すると、相応しい相手を絞り込み、気に入ったら相手とのデートの調整代行まで行っています。

ゼクシィ縁結び：https://zexy-enmusubi.net/

5．完全会員型

完全会員制のコミュニティサイトは、すでに商品やサービスを購入した既存顧客を対象に、トラブル発生時の相談や、会員に限定した特別な情報を発信することを目的としています。それぞれの顧客に対して、Web上で個別にコミュニケーションが取れるのが特徴です。

たとえば弊社シフトでは、業務用のミシン針を利用している顧客や正規代理店などのために、ミシン針に関するトラブルの解決法や、動画・PDFなどによるさまざまな情報を発信している、オルガン針様のコミュニティサイト「ORGAN NEEDLE TECHNICAL LINK」を制作しました。

ORGAN NEEDLE TECHNICAL LINK：https://or-technicallink.jp/login/
※会員制サイトの為ログイン画面しか閲覧できません

会員制サイトに関しては、別の記事でも詳しく紹介しています。会員制のサイト構築を検討されている方は、是非こちらの記事を読んでみてください。
会員制サイト構築のすべて。クローズド特有の機能と制作のポイント

コミュニティサイトに必要な機能

コミュニティサイトを効果的に運用するためには、必要な機能がいくつかあります。下記で紹介するものは、どれも基本的な機能ですが、自社で運用する場合には、不要な機能やほかに必要となる機能がある場合があります。まずはコミュニティサイトの構築時によく検討しましょう。

会員登録/ログイン機能

会員機能/ログイン機能は、コミュニティサイトのユーザーのIDやメールアドレス、パスワードなどを管理するための機能です。運営側がユーザーの情報を管理するためにも用いられます。

マイページ機能

マイページ機能は、コミュニティサイトのユーザーの投稿やコメントを管理できる、各ユーザーが持つ固有のページのための機能です。

掲示板機能

掲示板機能は、テキストや動画、画像などを投稿して、情報の発信やユーザー同士で楽しむための機能です。

検索機能

検索機能は、過去の投稿やコミュニティサイトに掲載されているコンテンツを検索するための機能です。

コンテンツ投稿機能

コンテンツ投稿機能は、コミュニティサイトの運営側が最新情報やコンテンツを投稿するための機能です。

お気に入り機能

お気に入り機能は、お気に入りとしてストックしたいユーザーや投稿を管理するための機能です。

FAQ（よくある質問）機能

FAQ機能は、コミュニティサイトの利用の仕方やトラブルの解決方法など、よくある質問とその回答を掲載しているページです。

問い合わせ管理機能

問い合わせ管理機能は、ユーザーからの問い合わせを対応済みと未対応に分類するなど管理するための機能です。

資料検索、共有機能

資料検索、共有機能は、コミュニティサイトにアップロードされている資料を検索したり、ほかのユーザーと共有したりするための機能です。

認証基盤とのシングルサインオン

認証基盤とシングルサインオンは、コミュニティサイトにおけるユーザーのログインを便利にするための機能です。

コミュニティサイトを構築する主な３つの方法

コミュニティサイトを構築するには、主に3つの方法があります。

1．ASPで構築
2．フルスクラッチ開発で構築
3．CMSで構築

それぞれの方法について詳しく紹介していきます。

1．ASPで構築

ひとつめはASPで構築する方法です。ASPとは「アプリケーションサービスプロバイダ」の略語であり、一口で言うと、あらかじめある程度の機能が整っているソフトウェアをカスタマイズして構築する方法のことです。

構築費用の相場は、使用するASPにもよりますが、初期費用で数万円から数十万円程度かかることが多く、月々の運用で月額数万円程度が相場感です。

ASPの場合、すでにある機能をもとにカスタマイズしていくことになるため、次で紹介するフルスクラッチ開発に比べると、費用はかなり抑えることができます。特別な機能は不要で、コミュニティサイトとして基本的な機能で十分である場合に向いている開発方法です。

ただしASPの場合、細かい機能調整や大幅な機能追加が難しいため、必要な要件が満たせないケースがあるため注意が必要です。

2．フルスクラッチ開発で構築

フルスクラッチ開発とは、完全にオリジナルのコミュニティサイトをイチから開発する手法です。構築の費用としては、数百万円にも及ぶことがあります。

フルスクラッチ開発では、大規模なものや高いパフォーマンスが求められるもの、特別な機能が必要なものなど、完全にオリジナルのコミュニティサイトを構築したい方に向いています。ここで紹介する3つの方法の中では、最も高いコストが必要ですが、コミュニティサイトとしては、理想通りのものを開発しやすい方法です。

3．CMSで構築

最後はCMSを使って構築する方法です。CMSとはコンテンツ・マネジメント・システムの略語であり、代表的なものは、オープンソースのWordPressです。

またCMSには、無料で使えるオープンソースのほかにも、有料の商用パッケージのCMSもあります。有料のCMSの場合、提供元からのサポートや導入支援が受けられることが多く、オープンソースのCMSを自力で導入するのは難しい方に向いています。またCMS自体はオープンソースのものを使い、有料での構築を請け負っている会社もあります。

有料のCMSの場合、相場として初期費用は数万円から数百万円程度、運用のために月額数千円から数万円の費用が掛かることが多いようですが、CMSによって必要な費用は大きく異なります。

弊社シフトではパッケージCMS「SITEMANAGE」があり、WordPressでは難しい要件があった時に相談・依頼を受けることが多いです。費用は初期費用のみで、月額費用がかからないタイプなので、予算も立てやすいのが特徴です。フルスクラッチよりも安く、WordPressやASPではできない案件の場合は是非相談下さい。

シフトで構築したコミュニティサイトの成功事例

ここでは弊社シフトで構築してきたコミュニティサイトについて紹介していきます。

セブン＆アイ・ホールディングス様「セブンプレミアム向上委員会」

デザイン

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サイトの特徴

セブン＆アイ・ホールディングス様が運営する「セブンプレミアム向上委員会」は、ユーザーがセブンプレミアム商品に対してコメントができたり、商品を使ったレシピを投稿できたり、ユーザー同士が活発にコミュニケーションを取れるサイトで、ファン獲得に大きく貢献しています。

※2022年02月14日に「会員サービス」が終了となっております。

オルガン針様「ORGAN NEEDLE TECHNICAL LINK」

デザイン

このサイトを見に行く　※会員制サイトの為、ログインページのみ閲覧できます。

サイトの特徴

創業100年を超える老舗ミシン針のメーカーのオルガン針様が運営するサイトで、取引会社様や正規代理店様などを対象とした会員制縫製技術情報サイトです。

こちらのサイトでは、ミシン針に関する様々な情報検索ができ、オープンサイトでは公開していない動画・PDFやトラブルの解決法等のさまざまな情報を会員限定で発信できるサイトとなっております。

デジタルプロセス様「サポートマイページ」

デザイン

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サイトの特徴

CAD・CAM・CAEソフトウェアの販売や独自のパッケージソフトウェアを開発しているデジタルプロセス様が運営する、製品の契約をされている方専用の課題解決型＋完全会員制コミュニティサイトです。

こちらのサイトでは、ユーザー同士のコミュニケーションではなく、ユーザーと運営側が製品に関る質問・回答のやり取りがでるため、Web上で密なコミュニケーションを取ることが出来ます。

コスモスモア様「MORE STYLE」

デザイン

このサイトを見に行く　※会員制サイトの為、ログインページのみ閲覧できます。

サイトの特徴

大和ハウスグループのコスモスモア様が取り扱うマンション物件を購入した方だけが使える、完全会員制コミュニティサイトです。ユーザーは購入した物件に合わせて、インテリアオプションのアイテム選びや価格の確認、購入自体もこのサイト上ですることが出来ます。また、販売会などの催事の来店予約もできるのも特徴のひとつです。

運営側・ユーザー側それぞれが、何かしらの議題を立てることができ、その議題別にチャット形式でコミュニケーションをとることが出来ます。

そのほかにも制作事例があります

紹介したコミュニティサイトの事例以外にも様々な制作実績がございます。

シフトで構築するコミュニティサイトの特徴

弊社シフトが構築するコミュニティサイトでは、自社開発CMS「SITEMANAGE」を使って構築するケースがほとんどです。なぜ数あるCMSの中から「SITEMANAGE」を選ばれるのか、その理由について紹介します。

運用担当者さんに好評の簡単CMS「SITEMANAGE」

Web制作に必要な専門知識がなくても更新できるというのはCMS全体での特徴ですが、その基本的な便利さはもちろん、SITEMANAGEではより簡単に、誰でも使えるというコンセプトをもとに設計されています。

システムの導入には研修や教育など、いろいろな不安とコストが伴いますが、SITEMANAGEはそれを最小限に抑えて、少しの時間をかけて慣れればマニュアルを必要としないほどのシンプルさを実現しました。

実際にご紹介したセブンアンドアイホールディングス様も他のCMSからの乗り換えだったため、実際の操作性の部分でも評価していただきました。

操作性について詳しく知りたい方は、こちらから操作デモのフォームからお申込みください。
操作デモを申し込む

コミュニティサイト向け機能「community」プラグイン

SITEMANAGEには100種類以上の機能のプラグインがあり、構築するサイトの特徴や必要な要件に合わせて、弊社のWebディレクターがプラグインをモデリングしています。特にコミュニティサイトを構築する場合は、「community」プラグインという掲示板などの投稿情報を管理できるプラグインを導入するケースが多いです。

一から機能を作るのではなく、パッケージ化された機能を使うことによって、構築時のコストも必要最低限に抑えることが可能です。

ほとんどの案件がセミオーダースタイルで構築

100種類以上の機能のプラグインがあるため、その機能を使えば基本的にWebサイトを構築していけるのですが、会社様によっては細かな仕様変更が必要になることや、既存機能のままだと要件を満たせない事も少なくありません。そのため弊社では、そういったご要望に応える為「セミオーダースタイル」でWebサイトを構築することが出来ます。既存機能を使うことによって費用を抑えつつ、細かな作りこみはカスタマイズで開発していくため、お客様の実現したいサイトを必要最低限の費用で構築することが可能です。

他のCMSを検討していて「実装が難しそう」、「費用感が合わない」などの事があれば、是非一度ご相談ください。

構築をご検討中の方へ。コミュニティサイトを成功させるために

コミュニティサイトを成功させるためには、構築時に十分にセキュリティに考慮することと、使用中にストレスを感じるポイントがないかパフォーマンスをテストすることが必要です。さらにWebサイトとしての使いやすさや、見やすさなどにもこだわったユーザーライクなサイト設計も重要です。

構築後の運用フェーズでは、ユーザー同士のコメントトラブルなどが発生しないように、コミュニティを安全な場として管理することや、コミュニティが盛り上がるように、活性化と維持を心がけることも心掛けましょう。

コミュニティサイトのまとめ

コミュニティサイトの構築は、コミュニティマーケティングの基礎となる重要な活動です。このようなWebサイトの構築では、デザインや機能ばかりに目が行きがちですが、まずはコミュニティサイトの目的やターゲットとなるユーザーを十分に検討するところから始めましょう。またコミュニティサイトの構築を外部に依頼する際は、予算やスケジュールなども考慮して、自社に相応しいコミュニティサイトを構築してくれる企業の選定も重要です。