サポートサイト構築マニュアル。顧客満足度とサポート業務改善を実現するポイントをご紹介

サポートサイト構築マニュアル。顧客満足度とサポート業務改善を実現するポイントをご紹介

投稿日時:
2022/08/17 16:49

 サポートサイトとは

はじめに

近年導入する企業が増えているサポートサイト。FAQサイトと同様に扱われやすいこのサポートサイトですが、わざわざ構築するメリットとは何なのでしょうか。

この記事ではサポートサイトを構築するメリットや、サポートサイトの種類、構築する際の技術的な留意点などを分かりやすく解説していきたいと思いますので、是非参考にしてみてください。

サポートサイトとは

サポートサイトとは、自社の商品やサービスを利用しているユーザーに対してサポートすることを目的としたWebサイトのことです。商品やサービスのアフターサポートに関する情報や関連するコンテンツ、お問い合わせフォーム、FAQなどを掲載することで、ユーザーが抱えているトラブルや問題の解決を解決することを目的としています。

サポートサイトは、商品やサービスの利用者に加えて、見込み客にとっても重要な情報源になります。またサポートサイトをしっかりと設けておくことで、自社のサポート業務の軽減や、サポートにかかるコストを削減にもつながります。

FAQサイトとの違い

企業が運営しているWebサイトには、FAQサイトもあります。FAQサイトとはサポートサイトの枠組みに含まれるWebサイトのことですが、ユーザーからの「よくある質問」に対する回答をまとめたものになります。

つまりサポートサイトが、ユーザーに対してより広域なサポートを行い、顧客ロイヤリティを上げるためのコンテンツを提供しているものに対し、FAQサイトは、ユーザーに対するサポートの中でも、よくある質問と回答だけをまとめて提供しているWebサイトといえるでしょう。

サポートサイトを導入する企業が増えている理由

近年、コロナ禍の影響や、より強いユーザーとの関係性の構築のために、多くの企業がサポートサイトを構築しています。ここではその理由について詳しく解説します。

社会のオンライン化

世界中で猛威を振るう新型コロナウィルスのまん延は、テレワークをはじめとした社会のオンライン化を急速に進めました。それに伴い、これまでは出社を伴っていたサポート業務をオンライン化する企業が、以前と比べて増加しています。

サポートサイトをしっかりと構築して、ユーザーが必要としている情報を充実させれば、電話やメールで問い合わせることなくトラブルや問題を解決することができます。このような取り組みは、企業にとっても電話やメールでの対応を専門としているスタッフの負荷を低減させることにもつながります。社会のオンライン化は、業務の効率化を強く推し進めることになり、多くの企業でサポートサイトを導入する契機となったわけです。

顧客との中長期的な関係の構築

企業にとってユーザーのLTV(ライフ タイム バリュー)の向上は重要な課題です。そのためには、商品やサービスを売り切るだけの短期的な関係ではなく、購入後にもユーザーの疑問や悩みを解消させることで顧客満足度を上げることが必用不可欠です。そのようなユーザーとの中長期的な関係を重要視する企業が増えてきているのです。

またサブスクリプションビジネスなど、一定期間の利用を前提としたビジネスモデルの拡大もサポートサイトを導入する企業が増加している背景の一つです。サブスクリプションビジネスにおいては、できるだけ長期間ユーザーがサービスを継続することが欠かせません。ユーザーに対して充実したサポートを提供することは、そのための重要な要素であり、顧客との関係性を維持するためにも、サポートサイトは一役買っているのです。

サポートサイトの種類

情報系サポートサイト

情報系サポートサイトとは、企業が公開している一般的なサポートサイトのことです。商品やサービスに関する料金や機能などの情報や、購入を検討している見込み客のためのコンテンツ、購入者のためのアフターサポートなど、誰でもアクセスして閲覧できるWebサイトです。

会員制サポートサイト

先述の、誰でもアクセスできるサポートサイトとは異なり、サービスや製品の契約者だけがアクセスできるのが会員制サポートサイトです。

会員制サポートサイトは、そのサービスや製品に関する会員限定情報などが閲覧できたり、お問合せなどのサポートが受けられるようなサイトです。

このようなサポートサイトは、サービスや製品を契約した際にメールなどが送られ、そのメールの中に会員登録の案内が記載されており、そこから登録してアクセスする流れになるケースが多いです。

サポートサイトを構築する大きな目的

顧客満足度の向上

サポートサイトを構築する目的の一つは、顧客満足度を向上させることです。商品やサービスを利用しているユーザーに対して、必要な情報の提供やトラブルの解決が十分にできなければ、ユーザー離れにつながってしまう恐れがあります。

そこでサポートサイトを構築しておけば、ユーザーは自分の力で情報を得たり、トラブルを解決させたりすることが可能となります。充実したサポートサイトを利用できることは、顧客満足度を向上させることができるのです。

さらにサポートサイト内でユーザー自身が問題を解決できれば、企業のサポートスタッフの経験や知識の違いの影響を受けずに、安定したサポートの提供にもつながります。

潜在顧客の創出

またサポートサイトを構築することで、商品やサービスに関する疑問点を解消させることができ、潜在顧客の創出につながります。

商品やサービスの購入を検討しているユーザーに対して、疑問点の解消や必要な情報を入手できることは、購入を推し進める重要な要素になります。ユーザーが疑問や不安を感じてしまうのは、その商品やサービスの購入を前向きに検討している証拠だからです。

そこでサポートサイトを充実させて、疑問を解消して必要な情報を提供させることができれば、潜在顧客に対して安心感や納得感を与えることができます。そのことが商品やサービスの購入をアシストするというわけです。

サポートサイトを構築するメリット

企業側から見たメリット

まずサポートサイトの構築について、企業側からみたメリットを解説します。

顧客のニーズを把握できる

サポートサイトの構築により、顧客のニーズを的確に把握できます。サポートサイトの閲覧履歴や検索履歴を分析することで、ユーザーが必要としていた情報を企業側が把握できます。

サポートサイト内でアクセスの多いページが分かればユーザーが必要としている情報が分かるので、企業側はそのページに関する情報を更に充実させるなどの改善を試みることもできます。その情報は顧客のニーズそのものともいえるため、サポートサイトのみならず、商品やサービス自体の品質改善のための重要な情報としても活用できるのです。

社内の回答内容を統一できる

サポートサイトとして情報を集約させることで、ユーザーが必要とするサポートに対して、回答内容を統一させた社内の情報として提供できます。

社員などの担当者によるサポートは、担当者によって知識やノウハウが異なっているため、サポート内容や品質が担当者によってバラバラになりがちです。担当者によってサポートにバラツキが発生してしまうと、顧客からクレームを受けるなどのトラブルに発展するおそれもあります。

しかしサポートサイトを構築することで、顧客が必要としているサポートを統一させることができ、サポート品質も安定し、顧客に対して安心感を与えられます。その結果、顧客満足度や企業への信頼性も高めることができるのです。

オペレーター業務の負担減

サポートサイト上である程度のサポート業務が完結することで、オペレーターの負担を減らすことができます。待機させておくオペレーターを減らせれば、オペレーターを教育する手間も削減でき、社員をサポート以外の業務に割り当てることも可能となります。

コスト削減

サポートサイトとしてまとまった情報を提供することで、顧客からのメールや電話などによるお問い合わせを減らすことができるため、サポートスタッフの人件費などのコスト削減につながります。特にサポートスタッフは顧客の直接的なコミュニケーションが必要となるため、ある程度の品質が要求されます。そのためには、サポートスタッフの教育にかかるコストも無視できません。

特に人手不足の企業や十分な予算が取れない企業にとって、必要な数と品質のサポートスタッフの確保は難しい課題です。

しかしサポートサイトという形で顧客に必要とされる情報を集約させておけば、顧客がメールや電話を使って直接お問い合わせしてくる機会を減らすことができます。必要最小限のサポートスタッフだけ待機させておけばよいので、サポートにかかるコストも削減できるのです。

ユーザー側から見たメリット

次にサポートサイトを構築することのユーザー側のメリットを解説します。

問い合わせをせず自己解決できる

電話やメールを使ったサポートは、ユーザーにとっても手間がかかるものであり、サポート担当者に疑問点や不安点をうまく伝えるのは、案外難しいものです。しかしサポートサイトを利用することで、ユーザーは電話やメールでわざわざお問い合わせをすることなく、必要なサポートを自己解決できます。

サポートサイトではどうしても自己解決できないときだけ、電話やメールでサポートを受けられる体制を整えておけば、ユーザーも安心できるでしょう。

問題解決までがスムーズ

電話やメールでの問い合わせの場合、サポート担当者への状況の説明が必要になるため、ある程度の時間と労力が必要です。しかしサポートサイト上に解決方法が記載されていれば、ユーザーは短時間で問題解決ができます。

サポートサイト上にFAQなどのコンテンツを充実させていれば、頻繁に発生しそうな問い合わせへの対応に対して先手を打てます。ユーザーはそれを見て問題をスムーズに解決できるため、顧客満足度も向上させることができるでしょう。

サポートサイトを構築するデメリット

企業側にもユーザー側にも多くのメリットがあるサポートサイトですが、その構築にはいくつかのデメリットもあります。

情報の整理に時間を要する

サポートサイトは、一般的なWebサイトとは異なり、ユーザーの疑問や悩みを先回りして掲載しなければなりません。そのためには、過去のユーザーからのお問い合わせや、トラブル事例などの情報の整理に時間に時間をかける必要があります。

このような情報の整理は、サポートサイトの構築後にも引き続き行っていく必要があります。新しい商品やサービスに対応したコンテンツの追加に加えて、既存の商品やサービスに関する情報の更新なども続けていかなければならないからです。

構築に高度な知識が必要

サポートサイトはそれ自体が一つのWebサイトであるため、構築には高度な知識が必要です。自社のみで構築が難しい場合は、外注することになりますが、既にシステムなどを使用している場合は、構築するサポートサイトとの連携が可能かどうかなどの知識も必要です。

効果的なサポートサイト構築のポイント

顧客満足度の高い効果的なサポートサイトを構築するために押さえておきたい、6つのポイントについて解説します。

導線をシンプルにする

ユーザーがサポートサイトで必要な情報を得るためには、目的の情報までの導線をシンプルにすることが重要です。たとえば画面の小さいスマートフォンに対応させるなど、ユーザー目線で使いやすいサポートサイトにする工夫も必要になります。

サポートサイトの導線をシンプルにすることで、ユーザーが目的としている情報まで、迷うことなくスムーズにアクセスすることが可能になるでしょう。

カテゴリーを分ける

単純に情報が羅列されているだけのサポートサイトでは、ユーザーは目的としている情報にスムーズにアクセスすることが困難です。いろいろ探したけど情報がなかったと思われてしまうと、ユーザーはサポートサイトから離脱してしまうでしょう。

そのようなことにならないためには、情報をカテゴリー別に整理して掲載することが効果的です。たとえば、商品のジャンルのカテゴリー、商品の型番でのカテゴリー、FAQの分野別のカテゴリーなど、いくつかの軸でカテゴリー分けすることで、ユーザーは探している情報を絞り込むことができます。

カテゴリーを設定するときは、ユーザーがサポートサイトを利用する目的をしっかりと考慮し、ユーザー目線でのカテゴリー分けを意識することが重要です。間違ったカテゴリーに迷い込ませてしまわないように、カテゴリー設計においても導線をしっかりと作りこむ必要があります。

検索機能を設ける

サポートサイトに掲載されている情報が増えるにつれて、ユーザーは目的の情報を探し出すことが困難になります。ある程度、情報の量が増えてきたら、サポートサイトに検索機能を設けると良いでしょう。

検索窓にキーワードを入力することで、そのキーワードに関連するサポート情報を表示させれば、ユーザーは速やかに関連する情報にたどりつきます。一方で、検索機能をうまく使いこなせないユーザーのために、キーワードをサジェスト(予測)する機能なども設けると、慣れていないユーザーにも使いやすいサポートサイトになります。

専門用語を使い過ぎない

効果的なサポートサイトにするためには、専門用語を使い過ぎないことも重要です。ユーザーにとって専門用語は理解しづらいことが多いので、サポートサイト上では誰でも理解できるような言葉を選んで掲載することが重要です。

文字だけのページにしない

ユーザーにとって分かりやすいサポートサイトにするためには、文字だけのページにしないことも重要です。たとえばアイコンやイラストなどを活用すると、初心者にとっても分かりやすいコンテンツになります。先述した専門用語を使い過ぎないことと併せて意識することで、顧客満足度の高いサポートサイトになるでしょう。

問い合わせへの導線をつくる

どんなにサポートサイトを充実させても、すべてのユーザーの疑問点や不安点を解消させるのは困難です。そのため、サポートサイトのコンテンツからお問い合わせページやサポートのための電話番号への導線を構築しましょう。

ただし、サポートサイトで公開されているにも関わらず、情報の検索が面倒なユーザーが電話やメールでのお問い合わせをしてくることはできるだけ避けたいものです。ユーザーによってサポートサイトの利用の仕方はさまざまですので、個別のサポートが必要かどうかをふるいにかける仕組みを作りつつ、問い合わせへの導線を設計しましょう。

更新・メンテナンスをスムーズに行う

サポートサイト構築後にも定期的な更新やメンテナンスをスムーズに行いましょう。新しい商品やサービスの販売を開始したタイミングや、お問い合わせの内容を踏まえて情報を新しくする必要があります。またユーザーが必要としているサポートは、時間の経過とともに変化する可能性があります。サポートサイトは、ユーザーのニーズを反映して、手間をかけずに必要な情報を入手できる場所にすることが重要です。

スムーズな更新・メンテナンスにはCMSが便利

先述の通り、サポートサイトは常に顧客の要望に反映できるように、改善し続けることが大事になります。

時間と共に顧客のニーズが変化する可能性があるからです。その際、素早い更新が行えるようにCMSなどのシステムを導入するのが理想的と言えます。

CMSとは、Contents Management System(コンテンツ・マネジメント・システム)の略で、webに関する専門的な知識が無くても、webサイトのページ作成や更新作業が簡単に出来るシステムのことで、リアルタイムでの更新も可能。

また、こういったシステムを導入すると、蓄積されたデータの検索や編集が簡単に⾏えるため、サポートサイトのコンテンツ量が膨⼤になってきた際、管理が容易であるなどサイトの構築・管理に良く使われるシステムです。

CMSについて詳しく知りたい方は、こちらの記事で詳しく解説しています。

CMSとは記事のサムネイル

サポートサイト構築時の技術的な留意点

 

サポートサイトの構築には高度な知識が必要です。そのため、実際は業者に外注する場合がほとんどです。その際には下記で解説することに留意しながら業者を選ぶことが大切です。

既存システムとの連携が可能か

サポートサイトを構築する以前から稼働している既存システムとの連携が可能かどうか確認しておきましょう。もし既存のシステムと連携が可能であれば、新しく構築するサポートサイトを上手く運用できる可能性があります。

たとえば、現在運用中のWebサイトの管理画面からサポートサイトの更新ができるようになれば、更新にかかる手間を削減させることが可能でしょう。またCRM(顧客管理システム)との連携が可能であれば、サポートサイトに蓄積された情報を生かして、新しく別のサポートサイトを構築することもできます。

本来なら既存システムとの連携が可能であった場合でも、そのことが判明したのがサポートサイトの構築がある程度進んでからでは、スムーズな連携ができなくなったり、必要以上の予算がかかったりすることも考えられます。

そうならないためにも、業者にサポートサイトの構築を依頼するときには、事前に既存システムとの連携が可能かどうかの確認をしっかりしておきましょう。

クラウド型かオンプレミス型か

サポートサイトのサーバーをクラウド型にするかオンプレミス型にするかの検討も必要です。クラウド型とは外部ネットワークを利用する形であり、オンプレミス型とは自社で運用しているサーバーを利用する形のことです。一般的にWebサイトを運営する場合、この2つの方法が大半です。

クラウド型

クラウド型は自社でサーバーを管理せずに済むため、業務の負担を軽減でき、初期費用も抑えられます。しかし、すでに機能や性能が決められているサーバーを使うことになるため、カスタマイズの自由度はそれほど高くありません。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社サーバーにサポートサイトを公開するためのプログラムをインストールするタイプであるため、サーバーの用意や高い初期費用が必要です。しかしプログラムを調整することで細かなカスタマイズが可能になるため、独自の機能が必要な場合はオンプレミス型が有効です。

シフトで構築するサポートサイトの特徴

CMSで更新が簡単

シフトでは、これまで複数のサポートサイトを構築してきました。その多くはパッケージCMS「SITEMANAGE」によるものです。

CMSは、CSSやHTMLなどのWeb制作に必要な専門知識が無くても更新作業が行えるのが特徴で、「SITEMANAGE」では、より簡単に、誰でも使えるということをコンセプトに設計されています。

特に直感的に操作できる管理画面は、導入された企業に使いやすいと好評です。

既存システムとの連携が可能

シフトのパッケージCMS「SITEMANAGE」は自社で開発しているため、他のCMSでは実現できない外部システムとの連携が出来るなど、柔軟なカスタマイズが可能です。「現在使用中のAPIとの連携が可能か」など、気になる方はお問い合わせください。

ご相談お待ちしております お気軽にお問い合わせください

03-5847-1281 03-5847-1281

株式会社シフト システム事業部
平日 9:30~18:00

マルチサイト対応

複数のサイトを一つのシステムで一元管理できるマルチサイトライセンスをご用意しております。

既存のポータルサイトに加え、新たにサポートサイトを構築する場合も、二つのサイトを同じ管理画面で管理することが可能に。また、それぞれのサイトのデザインやドメインを独自のものにできるうえ、1サーバーで運用ができるため、インフラなどにかかる運用コストを抑えることが出来ます。

サポートサイト構築後のチェック事項

 

サポートサイトは構築したら終わりではありません。下記で紹介するように定期的な数値のチェックを行う必要があります。これらの数値を分析して改善を続けることが、顧客満足度の高いサポートサイトの運営には欠かせません。

電話・メールのお問い合わせ数が減少したか

サポートサイトを構築する目的の一つとして、電話やメールを使ったサポート業務を削減することがあります。そのため、サポートサイトの構築後にこれらのお問い合わせ業務が減少しているかどうかをチェックすることで、サポートサイトがユーザーにうまく利用されているかどうかが分かります。

閲覧数の増減

サポートサイトがうまく機能しているかどうかは、サポートサイト構築後のコンテンツ閲覧数の増減のチェックが必要です。

サポートサイト上に詳しい情報が掲載されているにも関わらず、閲覧数が少なく、メールや電話でのお問い合わせが多い情報は、その情報への導線がユーザーにとって分かりにくい可能性があります。その場合、サポートサイトにおける情報の導線を見直す必要があります。

またユーザー一人当たりのサポートサイトの平均閲覧数の多さも重要なチェック項目です。平均閲覧数が少ないということは、ユーザーは少ない手間で目的の情報を得ているといえます。つまり利便性の高いサポートサイトであるかどうかを判断する指標になるのです。

これらのチェックを行った上で、更新やメンテナンスを続けていくことで、顧客満足度を向上させつつサポート業務の負担減につながることになるのです。

まとめ

商品やサービスを提供している企業にとって、サポートサイトを構築することは重要です。構築にはコストや時間が必要ですが、ユーザーだけでなく企業にとっても多くのメリットがあることは、この記事でも紹介した通りです。自社の顧客満足度を高めるための対策として、サポートサイトの構築は投資という観点で進めていくことをおすすめします。

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